5 шагов для проведения анализа Cost-to-Serve

Анализ Cost-to-Serve (CTS) позволяет понять, сколько реально стоит обслуживание клиентов, продажа через разные каналы и работа с продуктами. Это помогает выявить неэффективности и повысить прибыльность.

Основные этапы анализа:

1. Определите границы: выберите сегменты (клиенты, каналы, продукты) и поставьте цели (сокращение затрат, рост прибыли).
2. Соберите данные: изучите финансы, логистику, операционные и клиентские показатели.
3. Распределите затраты: разделите расходы по процессам (доставка, хранение, обслуживание).
4. Рассчитайте себестоимость: определите затраты на каждого клиента или канал.
5. Проанализируйте результаты: найдите способы оптимизации (логистика, склад, сервис).

Пример выгоды: Оптимизация маршрутов доставки может сократить транспортные расходы до 20%.

Ключевые данные для анализа:

Категория	Пример показателей	Источник
Транспортировка	Расходы на км, топливо	Путевые листы
Складские операции	Стоимость хранения, обработка	Складской учет
Клиентский сервис	Возвраты, техподдержка	CRM-системы

Начинайте с небольших сегментов, чтобы быстро получить результаты и масштабировать подход.

Как формировать цену на грузоперевозки

Шаг 1: Определение границ анализа

Четкое определение границ позволяет сосредоточиться на ключевых аспектах расходов и получить точные данные для улучшения бизнес-процессов.

Выбор целевых сегментов

Рассмотрите сегменты по следующим направлениям:

• Клиентские группы: разделение по объему закупок, регионам или типу бизнеса.
• Продуктовые линейки: классификация по категориям, затратам на хранение и обработку.
• Каналы продаж: анализ эффективности различных способов реализации.

Для начала сосредоточьтесь на 2-3 сегментах, чтобы провести детальный анализ и затем расширить охват.

Постановка целей

Определите ключевые задачи анализа, такие как:

1. Снижение расходов: выявление конкретных возможностей для сокращения затрат.
2. Рост рентабельности: установление целевых показателей маржинальности.
3. Улучшение клиентского опыта: устранение проблемных зон в обслуживании.

Определение необходимых данных

Соберите данные из следующих категорий:

Категория данных	Необходимые показатели	Источники данных
Финансовые показатели	Выручка, себестоимость, операционные расходы	Бухгалтерская отчетность
Операционные метрики	Время обработки заказов, количество возвратов	CRM-система
Логистические данные	Стоимость доставки, затраты на хранение	WMS, TMS
Клиентские данные	История заказов, специальные условия	База данных клиентов

Рекомендуется анализировать данные за последние 6–12 месяцев для получения объективной картины. Эти сведения станут основой для расчета затрат на следующем этапе.

Шаг 2: Сбор данных

Сбор данных - важный этап, который обеспечивает точность расчетов Cost-to-Serve (CTS).

Анализ финансовой документации

Для анализа CTS соберите данные по ключевым направлениям:

Категория затрат	Ключевые показатели	Источники информации
Транспортные расходы	Стоимость доставки за км, расход топлива, амортизация	Транспортные накладные, путевые листы
Складские операции	Стоимость хранения за м², затраты на обработку	Складской учет, акты выполненных работ
Административные расходы	Зарплаты персонала, накладные расходы	Бухгалтерские ведомости, штатное расписание
Сервисное обслуживание	Затраты на обработку возвратов, техподдержку	CRM-системы, отчеты службы поддержки

Проверка данных

Прежде чем двигаться дальше, убедитесь, что данные соответствуют следующим критериям:

• Полнота: Все необходимые данные собраны.
• Согласованность: Нет противоречий между источниками.
• Актуальность: Данные обновлены и отражают текущую ситуацию.
• Точность: Информация верна и проверена.

Структурирование данных

Организуйте собранные данные по временным периодам, категориям затрат, центрам затрат и драйверам расходов. Это поможет упростить дальнейший анализ.

Для автоматизации процесса используйте аналитические инструменты, такие как Power BI или Tableau. Эти программы помогут быстро упорядочить данные и подготовить их к следующему этапу анализа.

sbb-itb-016e869

Шаг 3: Распределение затрат

Группы затрат по видам деятельности

Для анализа Cost-to-Serve важно разделить затраты на функциональные группы, отражающие ключевые бизнес-процессы:

Группа затрат	Состав затрат	Примеры показателей
Обработка заказов	Приём, оформление заказов, документооборот	Стоимость обработки заказа, время оформления
Складские операции	Приёмка, хранение, комплектация	Затраты на 1 м² хранения, стоимость комплектации
Транспортировка	Доставка, маршрутизация	Стоимость километра пробега, расход топлива на тонну
Клиентский сервис	Поддержка, возвраты	Затраты на обработку обращения

Выбор драйверов затрат

Драйверы затрат - это ключевые показатели, определяющие уровень расходов в каждой группе. Они должны быть измеримыми и напрямую связанными с затратами.

Примеры драйверов по категориям:

• Складские операции: количество паллетомест, объём хранения (м³), число операций комплектации.
• Транспортировка: километраж, вес груза, количество точек доставки.
• Обработка заказов: количество строк в заказе, сложность оформления.
• Клиентский сервис: число обращений, время обработки запросов.

Например, для складских операций показатель "число операций комплектации" лучше отражает загрузку сотрудников и оборудования, чем общий объём хранения.

Советы по работе с драйверами:

• Выбирайте 3-4 ключевых драйвера, чтобы избежать избыточной сложности.
• Учитывайте сезонные изменения и регулярно обновляйте данные.
• Убедитесь, что выбранные драйверы легко измеряются в вашей системе учёта.

Для упрощения расчётов и визуализации данных используйте специализированное программное обеспечение. Такой методичный подход к распределению затрат создаёт основу для дальнейших этапов анализа себестоимости.

Шаг 4: Расчёт затрат

Анализ индивидуальных затрат

Для расчёта индивидуальных затрат на каждого клиента или канал сбыта нужно использовать данные из распределённого анализа затрат и выбранные драйверы. Расчёт проводится как сумма произведений затрат по каждой группе на соответствующее значение драйвера. Эти результаты помогут определить реальную прибыльность каждого клиента.

Пример расчёта представлен в таблице ниже:

Группа затрат	Формула расчёта	Пример:
Складские операции	(Стоимость хранения за м³ × Объём) + (Комплектация × Число операций)	1 500 ₽/м³ × 10 м³ + 200 ₽ × 50 операций = 25 000 ₽
Транспортировка	(Стоимость км × Расстояние) + (Погрузка × Число точек)	45 ₽/км × 100 км + 1 000 ₽ × 3 точки = 7 500 ₽
Обработка заказов	Базовая ставка + (Стоимость строки × Количество строк)	500 ₽ + 50 ₽ × 20 строк = 1 500 ₽

Оценка прибыльности

При анализе прибыльности клиентов важно учитывать не только маржинальность, но и полные затраты на их обслуживание. Для этого нужно рассчитать ключевые показатели:

Абсолютная прибыльность:

• Выручка от клиента
• Минус прямые затраты
• Минус затраты на обслуживание
• Равно чистая прибыль

Относительная прибыльность:

• Рентабельность продаж (в процентах)
• Доля клиента в общей прибыли компании
• Изменения показателей с течением времени

Матрица прибыльности помогает визуализировать разницу между прибыльными и проблемными клиентами. Это полезно для принятия решений:

Категория клиента	Характеристика	Рекомендуемые действия
Высокоприбыльные	Высокая выручка, низкие затраты	Развивать сотрудничество
Перспективные	Средняя выручка, есть потенциал роста	Оптимизировать процессы
Проблемные	Низкая выручка, высокие затраты	Пересмотреть условия взаимодействия

Не забывайте учитывать сезонные колебания при расчётах. Для повышения точности и скорости анализа рекомендуется использовать автоматизированные системы учёта.

Шаг 5: Анализ результатов

После расчета затрат переходите к анализу данных, чтобы найти способы их уменьшения.

Представление данных

Для лучшего понимания используйте визуализацию:

Тип визуализации	Назначение	Ключевые показатели
Каскадная диаграмма	Показать структуру затрат	Доли компонентов себестоимости
Матрица клиентов	Сегментация по прибыльности	Объем продаж и затраты на обслуживание
Тепловая карта	Географический анализ	Затраты по регионам доставки
Линейный график	Отслеживание динамики	Изменения затрат во времени

Эти форматы помогут выявить ключевые области для корректировки.

Возможности для сокращения затрат

Определите, где можно сократить расходы:

Складские операции:

• Эффективнее используйте складские площади.
• Автоматизируйте процессы комплектации.
• Пересмотрите методы хранения.

Транспортные расходы:

• Объединяйте поставки.
• Оптимизируйте маршруты.
• Выбирайте наиболее подходящий транспорт.

Административные затраты:

• Переведите документооборот в цифровую форму.
• Упростите обработку заказов.
• Автоматизируйте учетные процессы.

На основе анализа создайте конкретные шаги для улучшений.

План действий

Разработайте план поэтапных изменений:

1. Краткосрочные (1-3 месяца):
   • Пересмотрите договоры с перевозчиками.
   • Оптимизируйте частоту поставок.
   • Установите новые минимальные размеры заказов.
2. Среднесрочные (3-6 месяцев):
   • Внедрите WMS-систему.
   • Улучшите распределительную сеть.
   • Актуализируйте тарифную политику.
3. Долгосрочные (6-12 месяцев):
   • Перестройте логистическую сеть.
   • Внедрите автоматизированное планирование.
   • Пересмотрите подход к обслуживанию клиентов.

Для каждой инициативы определите:

• Ответственных лиц.
• KPI для измерения успеха.
• Сроки выполнения.
• Необходимые ресурсы.
• Ожидаемый финансовый результат.

Перед масштабированием протестируйте каждое решение через пилотные проекты, чтобы убедиться в его эффективности.

Итоги

Давайте рассмотрим основные результаты, полученные на каждом этапе CTS-анализа.

Обзор процесса

Этап	Действия	KPI
Определение границ	Выбор сегментов и целей	Охват клиентской базы (%)
Сбор данных	Проверка документации	Полнота данных (%)
Распределение затрат	Группировка по активностям	Точность распределения (%)
Расчеты	Анализ затрат	Отклонение от факта (%)
Анализ результатов	Поиск улучшений	ROI внедренных изменений (%)

Эти шаги показывают, как грамотный подход к CTS-анализу помогает сократить расходы и повысить рентабельность, что полностью соответствует задачам анализа.

Результаты внедрения

CTS-анализ помогает:

• Определить стоимость обслуживания клиентов.
• Найти направления, приносящие убытки.
• Улучшить качество предоставляемого сервиса.
• Оптимизировать ключевые бизнес-процессы.
• Повысить общую эффективность операций.

Регулярное обновление

Чтобы поддерживать достигнутые результаты, важно регулярно обновлять данные и корректировать планы:

• Пересматривать анализ каждые 6 месяцев.
• Ежемесячно отслеживать ключевые показатели.
• Вносить изменения в планы при существенных изменениях условий.
• Обновлять данные при изменении внешних факторов.
• Проверять, насколько эффективны внедренные изменения.

CTS-анализ - это непрерывный процесс, направленный на улучшение.